Diplomado Gestion de la Experiencia del Cliente (UX)

Crucial en el entorno empresarial actual, donde la satisfacción del cliente se ha convertido en un diferenciador clave y un factor determinante para el éxito sostenible. En un mercado cada vez más competitivo y globalizado, las empresas deben centrarse en ofrecer experiencias excepcionales que no solo satisfagan, sino que superen las expectativas de sus clientes. Este diplomado proporciona a los profesionales las herramientas y conocimientos necesarios para diseñar, implementar y gestionar estrategias que optimicen cada interacción con el cliente.

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Modalidad Online

Clases en Vivo

3 meses

Certificación USA

¿Qué aprenderá el alumno?

Al estudiar el Diplomado en Gestión de la Experiencia del Cliente en el Instituto Profesional de Líderes, los estudiantes adquirirán una serie de habilidades y conocimientos esenciales para sobresalir en este campo y mejorar la satisfacción del cliente en sus organizaciones:


Fundamentos de la Gestión de la Experiencia del Cliente

  • Comprender los conceptos básicos de la experiencia del cliente y su importancia en el contexto empresarial.
  • Conocer los diferentes elementos que constituyen una excelente experiencia del cliente.
  1. Diseño de Experiencias del Cliente
    • Aprender a diseñar experiencias memorables y coherentes en todos los puntos de contacto del cliente con la empresa.
    • Desarrollar habilidades para mapear y analizar el viaje del cliente (customer journey).
  2. Técnicas de Investigación y Análisis del Cliente
    • Adquirir competencias en la realización de investigaciones de mercado y análisis de datos para comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes.
    • Utilizar herramientas y metodologías para recolectar y analizar feedback del cliente.
  3. Estrategias de Personalización del Servicio
    • Desarrollar estrategias para personalizar la atención y los servicios ofrecidos a los clientes.
    • Implementar técnicas de segmentación de clientes y marketing relacional.
  4. Gestión de la Satisfacción y Fidelización del Cliente
    • Aprender a medir y gestionar la satisfacción del cliente mediante indicadores clave de rendimiento (KPIs) y métricas de satisfacción.
    • Diseñar programas de fidelización efectivos que incrementen la retención de clientes.
  5. Uso de Tecnología para Mejorar la Experiencia del Cliente
    • Explorar cómo la tecnología y las herramientas digitales pueden mejorar la experiencia del cliente.
    • Conocer las mejores prácticas en el uso de CRM (Customer Relationship Management) y otras tecnologías relacionadas.
  6. Manejo de Situaciones Difíciles y Recuperación del Servicio
    • Desarrollar habilidades para manejar situaciones difíciles y recuperar el servicio de manera efectiva.
    • Implementar estrategias para convertir experiencias negativas en positivas.


¿Dónde podrá aplicar estos conocimientos?

Los conocimientos y habilidades adquiridos en el Diplomado en Gestión de la Experiencia del Cliente pueden aplicarse en una amplia variedad de roles y sectores, incluyendo:

  1. Empresas de Servicios
    • Mejorar la experiencia del cliente en sectores como la banca, seguros, telecomunicaciones, y más.
  2. Retail y Comercio Electrónico
    • Optimizar la atención y la satisfacción del cliente en tiendas físicas y plataformas online.
  3. Turismo y Hospitalidad
    • Diseñar y gestionar experiencias excepcionales para los huéspedes en hoteles, resorts y agencias de viajes.
  4. Salud y Bienestar
    • Mejorar la experiencia del paciente en hospitales, clínicas y centros de salud.
  5. Tecnología y Startups
    • Implementar estrategias de experiencia del cliente en empresas de tecnología y startups.
  6. Consultoría y Asesoría
    • Ofrecer servicios de consultoría para ayudar a empresas a mejorar la experiencia del cliente.
  7. Educación y Capacitación
    • Enseñar y capacitar a nuevos profesionales en la gestión de la experiencia del cliente.







Fundamentos y Diseño de la Experiencia del Cliente   Investigación, Personalización y Gestión de la Satisfacción Uso de Tecnología, Manejo de Situaciones Difíciles y Recuperación del Servicio  

Fundamentos y Diseño de la Experiencia del Cliente  

Módulo 1.1: Introducción a la Gestión de la Experiencia del Cliente

  • Objetivo: Comprender los conceptos básicos y la importancia de la experiencia del cliente.
  • Contenido:
    • Definición y elementos de la experiencia del cliente.
    • Importancia de la experiencia del cliente en el éxito empresarial.
    • Casos de estudio de empresas líderes en experiencia del cliente.

Módulo 1.2: Diseño de Experiencias del Cliente

  • Objetivo: Aprender a diseñar experiencias coherentes y memorables.
  • Contenido:
    • Mapeo del viaje del cliente (customer journey).
    • Identificación de puntos de contacto y momentos de verdad.
    • Herramientas y técnicas para el diseño de experiencias.

Clase Online en Vivo:

  • Tema: Diseño de Experiencias del Cliente
  • Duración: 2 horas
  • Descripción: Taller interactivo con ejercicios prácticos y análisis de casos de estudio.


Investigación, Personalización y Gestión de la Satisfacción

Módulo 2.1: Técnicas de Investigación y Análisis del Cliente

  • Objetivo: Desarrollar competencias en la realización de investigaciones y análisis del cliente.
  • Contenido:
    • Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa.
    • Herramientas para recolectar feedback del cliente.
    • Análisis de datos y tendencias del cliente.

Módulo 2.2: Estrategias de Personalización del Servicio

  • Objetivo: Implementar estrategias de personalización del servicio y segmentación de clientes.
  • Contenido:
    • Técnicas de segmentación de clientes.
    • Estrategias de marketing relacional.
    • Personalización de la atención y servicios.

Módulo 2.3: Gestión de la Satisfacción y Fidelización del Cliente

  • Objetivo: Diseñar programas de fidelización y medir la satisfacción del cliente.
  • Contenido:
    • KPIs y métricas de satisfacción del cliente.
    • Diseño e implementación de programas de fidelización.
    • Estrategias para incrementar la retención de clientes.

Clase Online en Vivo:

  • Tema: Gestión de la Satisfacción y Fidelización del Cliente
  • Duración: 2 horas
  • Descripción: Sesión práctica con estudios de caso y simulaciones de programas de fidelización.


Uso de Tecnología, Manejo de Situaciones Difíciles y Recuperación del Servicio  

Módulo 3.1: Uso de Tecnología para Mejorar la Experiencia del Cliente

  • Objetivo: Explorar cómo la tecnología puede mejorar la experiencia del cliente.
  • Contenido:
    • Introducción a CRM (Customer Relationship Management).
    • Herramientas digitales y automatización del servicio al cliente.
    • Aplicaciones de IA y big data en la gestión del cliente.

Módulo 3.2: Manejo de Situaciones Difíciles y Recuperación del Servicio

  • Objetivo: Desarrollar habilidades para manejar situaciones difíciles y recuperar el servicio.
  • Contenido:
    • Estrategias para el manejo de quejas y situaciones complicadas.
    • Técnicas de mediación y negociación.
    • Casos de éxito en la recuperación del servicio.

Clase Online en Vivo:

  • Tema: Tecnología y Recuperación del Servicio
  • Duración: 2 horas
  • Descripción: Sesión interactiva con demostraciones de herramientas tecnológicas y discusiones sobre recuperación del servicio.

Evaluación y Certificación

Evaluación Final:

  • Proyecto integrador que abarque los conocimientos y habilidades adquiridas durante el diplomado. Los estudiantes deberán diseñar una estrategia de gestión de la experiencia del cliente para una empresa ficticia, presentando su propuesta en un informe y una presentación final.

Certificación:

  • Al finalizar y aprobar todos los módulos y la evaluación final, los estudiantes recibirán un certificado de Diplomado en Gestión de la Experiencia del Cliente, avalado por el Instituto Profesional de Líderes y Saberes Corporate University.

 


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